App Delivery
Sobre
Esse é um estudo de caso de uma aplicação portuguesa de entrega de comida ao domicílio, fundada em 2019 para a região de Leiria.
Essa aplicação tem o mesmo conceito das outras plataformas de entrega, que conta com diversos restaurantes para o usuário escolher de acordo com os gostos e preferências, além de ter o diferencial de falar diretamente com o estafeta atribuído ao pedido, para esclarecimentos de qualquer problema.
Visão Geral do Projeto
A cada dia que passa a cultura digital evolui mais, com essa ascensão digital o uso de aplicações de entrega de comida se tornou parte essencial do cotidiano moderno, proporcionando acesso rápido e prático à alimentação.
As pessoas estão usando cada vez mais os apps de entrega de comida, por diversas razões, como conveniência, praticidade, variedade, facilidade de uso e promoções atrativas, é claro.
No entanto, a aplicação em questão, apesar de buscar atender às necessidades dos usuários nesse segmento, está avaliada com uma nota de 2,6 na App Store e, entre os principais problemas reportados pelos usuários, se destacam o erro ao fazer login, lentidão e funcionalidades limitadas, além de questões relacionadas à escolha das opções de pagamento.
Problema
A usabilidade é uma das características mais importantes desse tipo de aplicação, onde informações detalhadas sobre os produtos são essenciais.
As interfaces precisam ser intuitivas para garantir uma navegação simples e agradável, com a facilidade de fazer pedidos rapidamente.
Tudo isso deve ser combinado a um design minimalista e com garantias que transmitam confiança aos usuários para tomarem decisões de compra.
No entanto, ocorre o oposto: a navegação e compreensão do sistema de promoções é confusa, a interface é pouco intuitiva, há falta de informações essenciais e a ausência de opção de pagar online.
Além disso, as funcionalidades são limitadas. Há erros no código que influenciam na experiência do usuário, como por exemplo não conseguir criar uma conta de primeira e vir uma mensagem de erro sugerindo tentar novamente mais tarde.
Esses problemas podem levar os usuários a abandonar a aplicação, resultando em retrocesso para o negócio e perdas financeiras significativas.
Solução
Fazer o redesign da aplicação, com base no design centrado ao usuário, pois através das pesquisas é possível identificar com precisão os problemas e necessidades dos usuários, permitindo tomadas de decisão eficazes para aprimorar a aplicação.
Tornar a navegação mais simples, funcional e eficiente usando as Heurísticas de Nielsen, proporcionando uma experiência intuitiva, agradável e prazerosa para os usuários da aplicação.
Quem são os usuários?
Um público diverso de pessoas utilizam aplicações de entrega de comida, de acordo com suas necessidades e preferências.
Isso inclui pessoas ocupadas e sem tempo para cozinhar, famílias que desejam refeições saborosas e pessoas com recursos financeiros que, quando não comem em restaurantes, fazem pedidos de comida nas aplicações.
Foi feita uma desk research para gerar insights, e um estudo da consultora Kantar revelou que a entrega de comida está se tornando cada vez mais popular, com um crescimento de mais de 28% no primeiro semestre de 2021 em Portugal.
Além disso, Portugal é um dos líderes no crescimento desse setor, com um aumento de 16 pontos percentuais, atingindo 73%.
O estudo também destaca que 44% desse crescimento veio de “heavy buyers”, que são clientes que pedem comida uma ou mais vezes por semana.
Isso mostra o quanto os serviços de entrega de comida se tornaram uma parte essencial dos hábitos de consumo em Portugal.
Research
Realizei uma análise de competidores com os principais apps de entrega de comida para entender como eles abordam o design e a interação dos usuários em suas aplicações.
Explorei a experiência de navegação, assim como o fluxo de pedido, o desempenho e velocidade, recursos adicionais e claro, o feedback dos usuários.
De acordo com as informações obtidas com a desk research e as avaliações da App Store realizei o primeiro teste de usabilidade, aplicado pessoalmente e de forma moderada com 4 usuários do serviço de entrega, com o objetivo de identificar pontos de dor e necessidades ao utilizar a aplicação portuguesa de entrega de comida.
Os principais insights foram:
– É preciso tentar mais de uma vez para conseguir criar uma conta, pois ao preencher os dados solicitados uma mensagem de erro aparece, sugerindo tentar novamente mais tarde;
– Não é possível criar ou fazer login de forma fácil e rápida ao clicar em botões de ícones de redes sociais;
– Não tem como filtrar os restaurantes por preço e avaliação;
– O ícone de Início é representado por lupa, mas ao lado da morada, no canto superior direito onde também tem um ícone de lupa está com erro: ao clicar redireciona para editar a morada. Causa confusão de ter dois ícones de lupa que não funcionam para pesquisar algo no app;
– Ao ter dúvidas ou precisar de ajuda não há um link para perguntas frequentes. Durante o teste de usabilidade foi feito acidentalmente uma encomenda, mas além de não ter o controle de desfazer a ação, a única forma de comunicar o ocorrido era clicar num ícone de telefone que direciona para fazer uma ligação telefônica ou iniciar uma conversa via WhatsApp;
– Não é possível acompanhar a encomenda através do mapa, mostra apenas as localizações do restaurante e da morada do usuário, mas não tem como rastrear a posição do estafeta.
Só é possível acompanhar a encomenda pelas mensagens de feedback, já que o mapa é apenas uma representação estática, não interativa;
– A descrição das promoções causa confusão, pois ao clicar no restaurante que está marcado como “Promo”, não há detalhes sobre quais itens estão em promoção, apenas o código da oferta;
– Não foi possível encontrar o carrinho de compras para verificar se estava vazio ou se já tinha algum prato adicionado;
– Não foi possível adicionar um cartão para fazer o pagamento direto na aplicação, ao escolher a forma de pagamento já determina que a encomenda foi feita, então se faz o pagamento para o estafeta no ato da entrega.
Considerando os insights reunidos, como podemos fornecer aos usuários as informações e ferramentas necessárias para uma navegação simples e uma experiência agradável, esclarecedora e satisfatória?
Task Flow
Foi necessário criar um fluxo de tarefas para organizar e estruturar as etapas e ações que os usuários realizam ao interagir com a aplicação. Comecei a estudar para aprimorar a arquitetura da informação, com o objetivo de categorizar e apresentar o conteúdo de forma clara e acessível.
Dessa forma, usando os insights mais relevantes do teste de usabilidade, foi possível criar o fluxo de tarefas dos usuários, abordando desde a abertura da aplicação até a finalização do pedido, entrega e pós-experiência com avaliação e histórico de pedidos.
Tudo isso para fornecer as informações e funções necessárias para projetar uma experiência digital agradável e significativa.
Transformando Insights em Design
De acordo com o Task flow, fiz alguns wireframes de baixa fidelidade no papel. Para as melhorias do redesign, desenhei as funcionalidades que cada tela necessitava ter e onde cada interação levaria o usuário.Então foi possível definir e criar no Figma o Style Guide, englobando a fonte, os tamanhos, espaçamento, cores, botões, ícones e os componentes.
A seguir, iniciei a construção das interfaces de acordo com as soluções encontradas para resolver os problemas identificados pelos usuários da Desk Research e do teste de usabilidade.
Login com rede social e apenas uma vez
Ao abrir a aplicação, se o usuário já tiver uma conta, pode fazer login usando o número do telemóvel ou selecionar o ícone da rede social preferida.
Há também a opção de marcar o checkbox “Mantenha-me conectado”, para evitar sempre ter que utilizar o número do telemóvel e o código de acesso para logar.
Para novos usuários, basta clicar em “Criar conta” ou selecionar o ícone da rede social desejada para preencher o perfil e criar uma nova conta.
Home mais funcional e interativa
A nova home conta com um carrossel de promoções que ao clicar leva para uma página que mostra todos os restaurantes aderentes da promoção em questão.
Também há um alerta de notificações do app para o usuário, além de ser possível fazer buscas, filtrar e também modificar a morada.
Filtro para otimizar o fluxo de compra
Poder de escolha para efetuar o pagamento
Os pagamentos podem ser feitos online, com cartão de crédito, débito, MBWay ou na entrega, diretamente para o estafeta, por meio de dinheiro, cartão ou MBWay, de acordo com a preferência do cliente.
Controle e liberdade para o usuário
Ao realizar o pagamento, há um intervalo de 10 segundos para cancelar o pedido antes que o restaurante o aceite.
É fundamental para o usuário ter controle e liberdade para desfazer ações acidentais e poder voltar atrás em decisões no processo de compra.
Nesse tipo de app é comum que o usuário esqueça de adicionar algo ou de escrever alguma observação e só venha a perceber ao fazer o pedido, então essa margem de tempo é essencial.
Possibilidade de acessar atualizações e fornecer feedback
Ao receber a confirmaçãodo restaurante ter aceito o pedido, detalhes do pedido e tempo de entrega estimado são exibidos.
Também é possível rastrear o entregador em tempo real, além de poder ligar caso precise falar com ele ou se comunicar por chat.
Após a entrega o usuário tem a opção de avaliar o serviço e fornecer feedback.
Informações detalhadas e facilidade de refazer pedidos rapidamente
O perfil é composto por informações pessoais, moradas, restaurantes favoritos, pedidos anteriores, códigos promocionais, forma de pagamento, ajuda, perguntas frequentes, configurações e opção de deslogar.
Ao clicar em “Pedidos” temos acesso ao histórico de todos os pedidos anteriores, com o nome e foto do restaurante, especificando o prato pedido, o valor, a data, o horário, o status, o nome da pessoa responsável pela entrega e o código do pedido, além de um botão com a opção de pedir de novo rapidamente.
Processo de validação de soluções
Com as interfaces já desenhadas, dei vida a protótipos navegáveis no Figma para iniciar novos testes de usabilidade moderados através do google meet.
As tarefas eram as seguintes:
– Adicionar uma nova morada;
– Fazer uma compra e cancelar durante o período disponível para a ação, a seguir continuar a compra até finalizar e receber o feedback de pagamento efetuado com sucesso.
Todas as 4 pessoas participantes conseguiram concluir ambas as tarefas, alcançando uma taxa de conclusão de 100%.
No entanto, surgiram alguns feedbacks em relação ao novo design:
– 2 usuários não perceberam de imediato a opção de adicionar uma nova morada ao clicar na morada exibida na parte superior da Home.
Em vez disso, procuraram essa função no perfil e depois ao clicar nas seção de moradas, onde encontraram o botão “Adicionar nova morada”.
Embora tenham demorado um pouco mais, conseguiram realizar a tarefa.
Além disso, dois usuários enfrentaram dificuldades para ler algumas informações devido ao tamanho da fonte, pois estavam sem óculos de grau.
Conclusão e aprendizados
Foi desafiador fazer o redesign da aplicação de entrega de comida, pois envolveu o equilíbrio entre introduzir as novas funcionalidades e ao mesmo tempo manter os elementos familiares para os usuários regulares, por isso tentei manter a identidade, as cores e o estilo à medida que fazia as modificações.
Entender profundamente as necessidades e preferências dos usuários foi fundamental para criar a nova interface e as novas funcionalidades, contribuindo para a melhoria e o refinamento do processo de redesign.
Foi preciso muita pesquisa para me manter atualizada com as tendências e inovação do mercado, além de ter sido essencial juntar as melhores práticas de design com o feedback dos usuários dos testes, para validar as mudanças propostas e realmente resolver os problemas.Esse projeto me deu a oportunidade de melhorar minhas competências técnicas e pessoais, eu aprendi que quando o processo é totalmente centrado no usuário nos possibilita a realmente ver a importância da usabilidade, as lacunas e oportunidades de melhoria, as funcionalidades necessárias, a importância da acessibilidade e legibilidade, além da real necessidade que o usuário tem de poder controlar e ter liberdade durante o uso da app, permitindo a correção de ações acidentais e a falta de informações.
Tudo isso garante uma jornada agradável e sem obstáculos, atendendo às necessidades do usuário e aprimorando a experiência para tornar a app mais eficiente e agradável de usar.
Após receber o feedback dos usuários, fiz pequenas modificações no design para melhorar a leitura e compreensão.
Além disso, busquei feedback sobre minha comunicação durante os testes, para conseguir resumir os cenários de forma clara e fácil de entender, aumentando a eficácia dos usuários na execução das tarefas.
Redesenhar esta aplicação foi uma experiência incrível e desafiadora para mim, pois aprendi muito ao tomar decisões, melhorar a comunicação e criar as funcionalidades essenciais para esse tipo de aplicação.
O crédito vai totalmente para os usuários, pois sem eles nada disso teria sido possível.
Esses aprendizados me deram mais confiança para lidar com desafios futuros, eu me sinto mais preparada para enfrentar obstáculos maiores, sempre visando aprimorar a experiência do usuário e impulsionar o progresso do negócio, já que esses dois objetivos estão ligados.
Trata-se de um estudo de caso fictício para treinamento pessoal.
